OPĆI UVJETI PRUŽANJA USLUGA SMJEŠTAJA
Prilog 1. Ugovora o poslovnoj suradnji
1. UVODNA NAPOMENA
Turistička agencija „Vakance.hr“, Jobova 3, 21000 Split (u daljnjem tekstu: Vakance.hr), jamči za istinitost slikovnih zapisa i podataka vezanih uz karakteristike smještajnih jedinica iz svoje ponude, a koje su dostupne na internetskim stranicama www.omisinfo.com, kao i za istinitost uvjeta pod kojima se nude.
Vakance.hr obvezuje se osigurati gostu smještaj u zakupljenim kapacitetima u rezerviranom terminu, osim u slučaju iznimnih okolnosti uzrokovanih višom silom (rat, nemiri, štrajkovi, terorističke akcije, sanitarni poremećaji, elementarne nepogode, intervencije mjerodavnih vlasti i sl.).
Zakupom jedne ili više smještajnih jedinica iz programa Vakance.hr-a gost zasniva pravni odnos s Vakance.hr-om, te time potvrđuje da je suglasan s ovim Općim uvjetima pružanja usluga smještaja (u daljnjem tekstu: Opći uvjeti). Sve što je u aranžmanu objavljeno pravna je obveza kako za gosta, tako i za Vakance.hr. Ovi Opći uvjeti temelj su za rješavanje eventualnih sporova između gosta i Vakance.hr-a, te se stoga gost upućuje da ih prije uplate akontacije obvezno pozorno pročita.
2. SADRŽAJ PONUDE
Vakance.hr pruža usluge privatnog i hotelskog smještaja, te smještaja na svjetionicima.
Vrste i oznake smještajnih jedinica iz ponude privatnog smještaja Vakance.hr-a:
A – apartman, samostalna smještajna jedinica koja uključuje jednu ili više soba, vlastitu kuhinju i minimalno jednu kupaonicu. U čitavom objektu može se nalaziti jedan ili više apartmana, apartmana-studio ili soba. U zasebnom dijelu objekta obično žive vlasnici ili obitelj vlasnika.
AS – apartman-studio, smještajna jedinica u kojoj se prostor za spavanje, dnevni prostor, blagovaonica i kuhinja nalaze u jednoj prostoriji ili se spavaći dio nalazi na galeriji. Apartman-studio ima vlastitu kupaonicu. U čitavom objektu može se nalaziti jedan ili više apartmana, apartmana-studio ili soba. U zasebnom dijelu objekta obično žive vlasnici ili obitelj vlasnika.
S – soba, smještajna jedinica s osiguranim prostorom za spavanje. Najčešće ima vlastitu kupaonicu, ali postoji mogućnost dijeljenja kupaonice s drugim sobama. U nekim objektima sobe imaju na raspolaganju zajedničku kuhinju, čije se korištenje najčešće naplaćuje. U većini slučajeva gosti nemaju mogućnost samostalne pripreme hrane, no tada najčešće postoji mogućnost nadoplate doručka, polupansiona ili punog pansiona. U čitavom objektu može se nalaziti jedan ili više apartmana, apartmana-studio ili soba. U zasebnom dijelu objekta obično žive vlasnici ili obitelj vlasnika.
K – kuća, smještajna jedinica koja obuhvaća cijeli objekt. Sastoji se od jedne ili više soba, dnevnog prostora, kuhinje te minimalno jedne kupaonice. U objektu ne borave drugi gosti ni vlasnici.
Malo slovo u šifri smještaja znači da objekt sadrži nekoliko smještajnih jedinica, bez obzira na to jesu li one uključene u ponudu Vakance.hr-a ili u njima žive vlasnici. Primjerice, ako gledamo apartman s oznakom A-456-c, odmah možemo zaključiti da se u objektu 456 nalaze još minimalno dva apartmana (apartman „a“ i apartman „b“).
Brojevi u zagradama označavaju kapacitet smještajne jedinice, odnosno raspored ležaja. Lijevi broj označava osnovne ležajeve, a desni broj pomoćne. Primjerice, oznaka A-456-c (4+2) znači da apartman „c“ u objektu 456 ima četiri osnovna i dva pomoćna ležaja.
U jednoj sobi mogu biti najviše dva osnovna ležaja. Svi dodatni ležajevi u toj sobi smatraju se pomoćnima. Kao pomoćni se tretiraju i svi ležajevi koji se nalaze u kuhinji, blagovaonici ili dnevnom boravku. Pomoćni ležajevi u smještajnim jedinicama iz ponude Vakance.hr-a najčešće su klasični ležajevi, rjeđe kauči na razvlačenje, a vrlo rijetko poljski ležajevi. Poziciju i izgled pomoćnih ležaja najbolje je provjeriti na tlocrtu i fotografijama izabranog smještaja.
3. POSTAVLJANJE UPITA
Ako niste u mogućnosti samostalno rezervirati uslugu koja najviše odgovara Vašim zahtjevima, slobodni ste obratiti se osoblju Vakance.hr-a za pomoć. Upiti se postavljaju e-mailom . Svaki upit treba jasno sadržavati temeljne kriterije na osnovi kojih će Vam djelatnici Vakance.hr-a kreirati ponudu (minimalno termin, broj osoba, njihova starosna dob i preferirana lokacija, kao i sve Vaše posebne zahtjeve). U slučaju potrebe, možete telefonski kontaktirati s agencijom, ali konačni upit mora biti postavljen e-mailom.
Nakon što ste definirali željenu uslugu, kreirate službeni zahtjev za rezervacijom.
4. KREIRANJE ZAHTJEVA ZA REZERVACIJOM
Kreiranje zahtjeva za rezervacijom smještaja obavlja se jednostavno na internetskim stranicama Vakance.hr-a, ispunjavajući za to predviđeni formular. Prijave se također zaprimaju i osobno, u poslovnici naše agencije i u poslovnicama subagenata Vakance.hr-a koji su ovlašteni prodavati smještajne kapacitete iz ponude Vakance.hr-a. Prilikom prijave gost je dužan upisati sve podatke koji se traže u predviđenom formularu za rezervaciju, odnosno prilikom prijave u našoj poslovnici ili poslovnicama subagenata Vakance.hr-a dati na uvid sve prijeko potrebne dokumente za obavljanje propisane procedure.
5. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA
Gost osobne podatke daje dobrovoljno. Osobni podaci gosta potrebni su u procesu realizacije tražene usluge, a koristit će se i za daljnju međusobnu komunikaciju. Vakance.hr obvezuje se da osobne podatke gosta neće iznijeti iz tvrtke ili dati trećoj osobi, osim u svrhu realizacije tražene usluge. Gost daje odobrenje da se njegovi osobni podaci mogu koristiti u svrhu marketinških akcija Vakance.hr-a.
6. UPLATE
Uplata rezervacije može se izvršiti bankovnom doznakom (bankovne troškove snosi gost) ili kreditnom karticom (bankovne troškove snosi agencija). Gosti kojima je za ulazak u Republiku Hrvatsku potrebna viza nisu u mogućnosti uplatiti rezervaciju kreditnom karticom.
Kako bi potvrdio prijavljenu rezervaciju, gost uplaćuje 20-50% ukupnog iznosa rezervacije.
Preostali iznos do ukupne vrijednosti aranžmana gost uplaćuje na nekoliko načina:
* na dan dolaska, u gotovini, izravno vlasniku smještaja,
* najkasnije mjesec dana prije dolaska kreditnom karticom ili na bankovni račun Vakance.hr-a, odnosno subagenta Vakance.hr-a,
* na dan dolaska u poslovnici agencije Vakance.hr .
U posebnim slučajevima (npr., u slučaju rezervacije čija ukupna vrijednost ne prelazi 300 eura ili u slučaju rezervacije gostiju kojima je za ulazak u Republiku Hrvatsku potrebna viza) potrebno je pri potvrdi rezervacije uplatiti 100% ukupnog iznosa rezervacije.
O iznosu akontacije te načinu uplate ostatka iznosa gost će biti upoznat prilikom slanja predračuna.
Ako uplaćeni iznos ne stigne na bankovni račun agencije do odlaska gosta na godišnji odmor, gost se obvezuje poslati agenciji potvrdu o izvršenoj bankovnoj transakciji (SWIFT). Ukoliko želi izbjeći dodatne bankovne troškove za izdavanje SWIFT potvrde u mogućnosti je poslati ispunjenu i potpisanu izjavu o uplati s priloženom kopijom osobne iskaznice ili putovnice, nakon čijeg će mu primitka agencija proslijediti vaučer.
Uplatom rezervacije gost potvrđuje da je u potpunosti upoznat sa svim karakteristikama i uvjetima pod kojima mu se određena smještajna jedinica nudi. Činom uplate rezervacije sve što je navedeno u ovim uvjetima postaje pravna obveza kako za gosta, tako i za Vakance.hr.
7. SADRŽAJ I CIJENA ARANŽMANA
Cijene objavljene na stranicama Vakance.hr-a variraju od objekta do objekta, te su posebno istaknute uz svaku smještajnu jedinicu. Cijene smještajnih jedinica objavljene su u eurima. Na računu će biti izražena i kunska protuvrijednost uplaćene usluge. Navedene cijene hotelskog smještaja i smještaja na svjetionicima uključuju samo one usluge koje su uz odabrane smještajne jedinice i opisane. Navedene cijene uključuju: dnevni najam smještajnih jedinica, posteljinu, opremljenu kuhinju s potrebnim posuđem i priborom (osim ako se unajmljuje soba bez uporabe kuhinje), utrošak vode, struje i plina (s iznimkom određenih objekta robinzonskoga turizma).
Dodatne su usluge one usluge koje se pružaju u smještajnoj jedinici, ali nisu uključene u cijenu njezina zakupa (usluge prehrane, korištenje perilice za rublje, unajmljivanje čamca, vez za čamac i sl.), pa ih stoga gost plaća posebno i pod uvjetom da ih zaista i koristi. Ako Vakance.hr raspolaže cjenikom dodatnih usluga, objavljuje ga na internetskim stranicama. Ako Vakance.hr ne raspolaže cjenikom dodatnih usluga, cijene se dogovaraju izravno s davateljem usluga. Većinu dodatnih usluga gost plaća izravno davatelju usluga, dok neke plaća pri potvrdi rezervacije.
Iako je većina dodatnih usluga fakultativna, postoje i one obvezujućega karaktera (npr. nadoplata za završno čišćenje, izvanredni prijevoz do objekta, prijava gostiju i sl.).
S obzirom na to da o nekim dodatnim uslugama ovisi i raspoloživost željenog smještaja (npr. prehrana, dovođenje kućnog ljubimca, korištenje dodatnog ležaja…), te s obzirom na to da sve dodatne usluge (npr. čamac, vez za čamac, internet…) ne moraju uvijek biti raspoložive, gost je obvezan sve željene dodatne usluge prijaviti prilikom kreiranja zahtjeva za rezervacijom.
U rijetkim slučajevima gost će prije početka korištenja zakupljenog smještaja morati izravno davatelju usluge uplatiti depozit u gotovini. Depozit služi kao jamstvo davatelju usluge da gost u zakupljenom smještaju neće počiniti štetu. Na dan odlaska, gostu će depozit biti vraćen u cijelosti, ali tek nakon što davatelj usluge prethodno utvrdi da je gost zakupljeni smještaj predao u stanju u kojem ga je i preuzeo.
O svim obveznim nadoplatama, točnom iznosu nadoplata željenih usluga i eventualnih depozita, kao i o načinu njihove uplate, gost će biti obaviješten najkasnije prilikom slanja predračuna.
Vakance.hr zadržava pravo promjene cijena objavljenih na web-stranici Vakance.hr-a u slučaju da davatelj usluge promijeni cijenu smještaja i/ili dodatnih usluga. Ako se cijena određene smještajne jedinice promijeni nakon prijave, a prije uplate akontacije, Vakance.hr obvezuje se da će odmah nakon što dozna za promjenu obavijestiti gosta o tome te mu, uz njegov pristanak, poslati novi obračun.
Ako se cijene smještaja i dogovorenih dodatnih usluga promijene nakon uplate akontacije, Vakance.hr jamči gostu da će preostali dio biti uplaćen po obračunu na osnovi kojega je gost i odlučio rezervirati određenu smještajnu jedinicu. U slučaju da davatelj usluge, odnosno Vakance.hr, snizi cijenu smještajne jedinice nakon što je gost potvrdio rezervaciju, gost nema pravo na novu, nižu cijenu.
Ugovorne strane suglasne su da Vakance.hr ima pravo povećati cijenu prije početka korištenja usluge ako je nakon potvrde rezervacije došlo do promjena u tečaju ugovorene valute za više od 5% ili do povećanja drugih troškova koji utječu na cijenu usluge, a za koje Vakance.hr nije znao ni mogao znati. Gost ima pravo otkazati rezervaciju ako povećanje ugovorene cijene iznosi više od 10%. U tom slučaju gost ima pravo na povrat do tada uplaćenog iznosa bez prava na naknadu štete. Novac se gostu vraća na bankovni račun o trošku agencije.
Sve cijene navedene na internetskoj stranici odnose se na boravak dulji od četiri noćenja. Navodimo postotke povećanja cijena ako je riječ o kraćem boravku:
* Za četiri noćenja navedene cijene uvećavaju se za 20,00%.
* Za tri noćenja navedene cijene uvećavaju se za 33,33%.
* Za dva noćenja navedene cijene uvećavaju se za 50,00%.
* Za jedno noćenje navedene cijene uvećavaju se za 75,00%.
8. KATEGORIZACIJA I OPIS USLUGA
Ponuđene smještajne jedinice opisane su prema službenoj kategorizaciji mjesne turističke organizacije u vrijeme izdavanja dozvole za rad, te uvidom djelatnika Vakance.hr-a u stvarno stanje smještaja prilikom obrade objekta.
Standardi smještaja, prehrane, usluga i dr. pojedinih mjesta i zemalja različiti su i nisu usporedivi. Informacije koje gost dobije na prodajnome mjestu ne obvezuju Vakance.hr u većoj mjeri od informacija objavljenih na internetskim stranicama agencije.
Raspored soba/apartmana u hotelu određuje recepcija hotela. Ukoliko gost nije izričito ugovorio sobu/apartman posebnih oblika, prihvatit će bilo koju sobu/apartman dodijeljenu mu u skladu sa njegovim vaučerom.
Vakance.hr jamči da će davatelj usluga u svakoj smještajnoj jedinici, sukladno broju osoba za koju je namijenjena, osigurati odgovarajuće posuđe u kuhinji i pribor za jelo. Svaki gost treba biti primljen u čistu i urednu smještajnu jedinicu, te će svakoga gosta dočekati čiste plahte. Za goste koji ostaju dulje od jednog tjedna plahte će se mijenjati jednom tjedno. Davatelj usluga nije obvezan osigurati gostu ručnike.
Na dan dolaska gosti dolaze u smještajnu jedinicu nakon 14.00 sati, a na dan odlaska smještajnu jedinicu napuštaju prije 10.00 sati. Davatelj usluga u roku od četiri sata dovodi smještajnu jedinicu u stanje prikladno za doček novih gostiju.
Ključ zakupljenih smještajnih jedinica davatelj usluga predaje gostima u samom objektu.
9. PRAVO AGENCIJE NA PROMJENE I OTKAZ
Vakance.hr može predložiti promjene rezerviranog smještaja ili otkazati zakupljene smještajne kapacitete potpuno ili djelomično ako prije ili za vrijeme trajanja odmora nastupe izvanredne okolnosti vezane isključivo uz zakupljeni smještaj, koje se ne mogu izbjeći ni otkloniti (npr. sanitarni poremećaji i sl.), a da su nastupile u vrijeme objave i prodaje programa, bile bi opravdani razlog agenciji da ponudu ne objavi, te da ne prima prijave i potvrde zakupa tih smještajnih jedinica.
Ako je Vakance.hr u mogućnosti gostu ponuditi alternativni smještaj, promjena rezerviranog smještaja može se obaviti samo uz pristanak gosta. Ako je zamjenski smještaj jeftiniji od otkazanog, Vakance.hr obvezuje se razliku u cijenu vratiti gostu o trošku agencije. Ako je zamjenski smještaj skuplji od otkazanog, Vakance.hr zadržava pravo naplate razlike u cijeni.
Vakance.hr dužan je sve goste koji su uplatom akontacije potvrdili svoj dolazak izvijestiti o promjeni u rezervaciji ili otkazu odmah nakon nastupanja izvanrednih okolnosti, a u nemogućnosti pronalaska alternativnog smještaja o trošku agencije vratiti im uplaćeni iznos rezervacije uvećan za bankovne troškove slanja novca. Gost se obvezuje dostaviti potvrdu o visini bankovnih troškova.
Ova odredba primjenjuje se samo pod uvjetom da nastale izvanredne okolnosti nisu prouzročene višom silom, te da su vezane isključivo uz rezervirani smještaj. U slučaju promjena ili otkaza rezerviranog smještaja uzrokovanih višom silom primjenjuju se odredbe članka 11.
10. PRAVO GOSTA NA PROMJENE I OTKAZ
Gost može promijeniti već definiranu rezervaciju samo ako se davatelj usluga s tim slaže, a to može uključivati: promjenu nositelja rezervacije, termina rezervacije, broja osoba, starosne dobi osoba, te vrste rezerviranih osnovnih ili dodatnih usluga. Zahtjev za izmjenom rezervacije podnosi se pisanim putem (e-mailom, telefaksom ili poštom). Za promjenu koju je gost zatražio 21 i više dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje paušalni administrativni trošak u iznosu 30,00 €. Za promjenu koju je gost zatražio 20 i manje dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje paušalni administrativni trošak u iznosu iznos 45,00 €.
Želi li gost otkazati rezervirani smještaj, mora to učiniti pisanim putem (e-mailom, telefaksom ili poštom).
Datum kad je Vakance.hr zaprimio pisanu obavijest o otkazu osnova je za obračun otkaznih troškova, i to na sljedeći način:
* Za otkaz do 29 dana prije početka korištenja zakupljene usluge, na ime manipulativnih i administrativnih troškova Vakance.hr naplaćuje 30% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
* Za otkaz od 28 do 22 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Vakance.hr naplaćuje 40% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
* Za otkaz od 21 do 15 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Vakance.hr naplaćuje 60% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
* Za otkaz od 14 do 8 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Vakance.hr naplaćuje 80% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
* Za otkaz od 7 do 0 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Vakance.hr naplaćuje 100% ukupne cijene zakupljenog smještaja.
* Ako se gost ne pojavi na odredištu ili nakon početka korištenja otkaže zakupljene usluge, gost nema pravo naknadnog potraživanja uplaćenog iznosa.
Ako su stvarno nastali troškovi veći nego što je prethodno izloženo, Vakance.hr zadržava pravo naplate stvarno nastalih troškova.
Navedeni troškovi otkaza primjenjuju se i na promjene parametara rezervacije ako davatelj usluga ne pristaje na dogovor o njihovoj eventualnoj promjeni, odnosno na prijenos uplaćene akontacije na novi obračun.
Zamjena rezervirane smještajne jedinice drugom (različitog vlasnika) smatra se otkazom rezervirane smještajne jedinice. U tom slučaju gostu se također naplaćuju otkazni troškovi po navedenoj skali, dok će eventualna razlika biti priznata gostu za novu rezervaciju. Za novu rezervaciju Vakance.hr odobrit će gostu posebni popust u iznosu od 10% od otkazane rezervacije.
Ako gost pri otkazu rezervacije zakupljenih smještajnih kapaciteta pronađe novoga korisnika iste rezervacije, Vakance.hr zaračunava samo troškove nastale zamjenom.
Ako se rezervacija otkaže zbog smrti gosta (nositelja rezervacije) ili člana njegove uže obitelji, Vakance.hr zaračunava samo minimalne troškove otkaza rezervacije (30%). Ova će se odredba primijeniti u slučaju smrti bilo kojeg člana grupe ili smrti člana njegove uže obitelji (bračni partneri, braća, sestre, roditelji i djeca), ali uz uvjet da je agencija raspolagala podatkom da je ta osoba bila prijavljena kao član grupe.
Gost je obvezan proslijediti agenciji smrtni list, te eventualnu potvrdu o srodstvu preminule osobe s nositeljem rezervacije, odnosno članom grupe.
Odmah nakon utvrđivanja točnog iznosa novca koji treba vratiti gostu, izvršit će se povrat uplaćenog iznosa o trošku gosta.
Otkaz rezervacije koji je uzrokovan bilo kojim drugim razlogom uvijek će se riješiti uz obveznu naplatu otkaznih troškova po navedenoj skali.
Ako gost u rezervirani smještaj ne dođe do 20.00 sati na dan početka korištenja zakupljene usluge, a o razlozima svojeg eventualnog kašnjenja nije obavijestio ni Vakance.hr ni davatelja usluge, rezervacija će se smatrati otkazanom na dan dolaska, pa se troškovi otkaza obračunavaju prema navedenoj skali. U slučaju da je davatelj usluga u međuvremenu primio druge goste, gost nema pravo na prigovor te gubi pravo na povrat uplaćenog iznosa.
11. OBVEZE AGENCIJE
Vakance.hr dužan je brinuti se o provedbi usluga, kao i o izboru izvršitelja usluga, te brinuti se o pravima i interesima gosta sukladno dobrim običajima u turizmu.
Vakance.hr dužan je osigurati da se gostu pruže sve zakupljene usluge, te stoga odgovara gostu zbog možebitnog neizvršenja zakupljenih usluga ili dijela usluga.
Vakance.hr isključuje svaku odgovornost u slučaju promjena i neizvršenja usluga prouzročenih višom silom na teritoriju zemlje gosta ili teritoriju zemlje gdje bi usluga trebala biti izvršena (rat, nemiri, štrajkovi, terorističke akcije, elementarne nepogode, intervencije mjerodavnih vlasti i sl.) koja ima za posljedicu nemogućnost gosta da provede odmor u rezerviranoj smještajnoj jedinici. U tim slučajevima uplaćena akontacija gostu se ne vraća, niti ju je moguće priznati kao uplaćenu akontaciju za zamjenski smještaj koji bi gost eventualno želio rezervirati u drugoj destinaciji ili u drugom terminu.
12. OBVEZE GOSTA
Gost je obvezan:
* posjedovati valjane putne isprave za sve osobe (uključujući putne isprave za djecu i obvezne dokumente za kućne ljubimce). Troškove gubitka ili krađe dokumenata tijekom putovanja snosi gost;
* pridržavati se carinskih i deviznih propisa Republike Hrvatske, kao i država kroz koje prolazi tijekom putovanja;
* provjeriti je li mu za ulazak u Republiku Hrvatsku ili u tranzitne zemlje potrebna viza. Vakance.hr ne pruža usluge sređivanja vize, te zadržava pravo zadržati uplaćen iznos rezervacije u slučaju da gostu ne budu izdani potrebni dokumenti za ulazak u Republiku Hrvatsku;
* na dan svojeg dolaska u poslovnici agencije ili izravno vlasniku objekta podmiriti nepodmireni dio računa, ako to nije obavio prije;
* prilikom dolaska u zakupljenu smještajnu jedinicu, davatelju usluge predočiti vaučer s točno naznačenim brojem osoba i vrstom usluga koje im moraju biti pružene;
* doći u smještajnu jedinicu u točnom broju i s točnom strukturom osoba koju je najavio agenciji. Ako u rezerviranu smještajnu jedinicu dođe više osoba ili drukčija struktura osoba nego što je naznačeno na vaučeru, davatelj usluga ima pravo uskratiti uslugu nenajavljenim gostima ili tražiti nadoplatu za njih;
* najaviti dolazak s kućnim ljubimcem kako bi davatelj usluga prethodno dao svoj izričit pristanak. Davatelj usluga ima pravo uskratiti uslugu gostima ako oni inzistiraju na tome da se zakupljenim smještajem koristi i nenajavljeni kućni ljubimac;
* pridržavati se kućnog reda u zakupljenoj smještajnoj jedinici, te surađivati s davateljima usluga u dobroj namjeri.
U slučajevima nepridržavanja ovih obveza, gostu može biti ukraćen rezervirani smještaj bez prava na povrat uplaćenog iznosa i bez prava na naknadu štete.
13. PRTLJAGA
Prtljagu prevozi gost osobno na vlastiti rizik, te se stoga preporučuje osiguranje prtljage kod osiguravajućeg društva.
Vakance.hr nije odgovoran za uništenu ili izgubljenu prtljagu, kao ni za krađu prtljage u smještajnoj jedinici. Prijavu za oštećenu, izgubljenu ili ukradenu prtljagu gost upućuje davatelju usluge smještaja i nadležnoj policijskoj postaji.
14. RJEŠAVANJE PRIGOVORA
Gost ima pravo prigovora samo zbog pogrešno objavljenih fotografija, odnosno netočno prikazanih podataka vezanih uz zakupljenu smještajnu jedinicu, osim u slučaju kada je zatečeno stanje na korist gosta. Dodatno, gost ima pravo prigovora na nered ili nečistoću u zakupljenoj smještajnoj jedinici.
Gost se odriče prava prigovora na sve činjenice koje su navedene na internetskoj stranici Vakance.hr-a, a koje on nije prethodno uočio, kao i na sve činjenice na koje su ga prethodno upozorili djelatnici Vakance.hr-a.
Gost se odriče prava prigovora po bilo kojoj drugoj osnovi, a posebice prava prigovora na eventualne nepovoljne klimatske uvjete, konfiguraciju plaže, čistoću plaže, čistoću i opskrbljenost destinacije, čistoću i temperaturu mora, te na sve slične situacije i događaje koji mogu izazvati nezadovoljstvo gosta, a ne odnose se izravno na kvalitetu rezervirane smještajne jedinice (npr. lokalni problemi s opskrbom vode, problemi s kanalizacijom, prevelike gužve, krađa ili oštećenje imovine i sl.).
Svaki osnovani prigovor rezultira otklanjanjem reklamiranih nedostataka, a ako to nije moguće, ponudom zamjenskog smještaja. Ako davatelj usluga nije u mogućnosti otkloniti reklamirane nedostatke, a Vakance.hr nije u mogućnosti ponuditi zamjenski smještaj, Vakance.hr o svojem će trošku izvršiti povrat uplaćenog iznosa. Najviša isplaćena naknada po prigovoru može biti samo do visine uplaćenog iznosa. Gost se unaprijed odriče traženja bilo kakve vezane materijalne ili nematerijalne štete (npr. bankovni troškovi slanja novca, troškovi telefona, dodatni troškovi goriva, gubitak vremena, prekomjerni stres, duševne boli…).
Prigovor se može podnijeti samo na dan dolaska gosta. Ako je gost stigao na odredište nakon 22.00 sata, iznimno će se uzeti u razmatranje prigovori koji budu podneseni sljedećeg dana do 12.00 sati. Svi prigovori koji budu podneseni izvan ugovorenog roka bit će odbačeni kao neosnovani, jer se drži da su špekulativne naravi.
Agenciji se ostavlja rok od dva sata da se nakon primitka prigovora o njemu očituje te, ako je prigovor osnovan, dodatnih šest sati za njegovo rješavanje. Vrijeme od 22.00 sata do 8.00 sati ne uračunava se u definirane rokove.
Prigovor nije moguće podnijeti SMS-om, telefaksom, e-mailom ili porukom na telefonskoj sekretarici. Prigovor se podnosi isključivo telefonski. Agencija pohranjuje audiozapis zaprimljenog prigovora, kao i audiozapis svake daljnje komunikacije između gosta i Vakance.hr-a koja će biti vođena radi rješavanja prigovora. Prihvaćanjem ovih Općih uvjeta gost potvrđuje da je upoznat s tim da se audiozapis svakog telefonskog razgovora s Vakance.hr-om pohranjuje, te da je suglasan da audiozapisi posluže kao dokazni materijali u eventualnom sudskom procesu.
Vakance.hr organiziran je na način da je svaki dan (uključujući subote, nedjelje i praznike) od 8.00 do 22.00 sata u mogućnosti zaprimiti prigovor gosta. Ako gost nema vlastiti mobilni uređaj, upućuje se da kontaktira s Vakance.hr-om preko telefona davatelja usluga. Ako bi trenutačno sve ulazne telefonske linije Vakance.hr-a bile zauzete ili se nitko ne bi javljao na telefon, gost se upućuje da ponovi telefonski poziv, jer prigovori zaprimljeni izvan dogovorenog roka neće biti uzeti u razmatranje.
Agencija se obvezuje da će odmah nakon zaprimanja prigovora početi prioritetno raditi na njegovu rješavanju. Nakon što provjeri sve okolnosti (ponajprije kontaktira s davateljem usluga) agencija se obvezuje najkasnije u roku dva sata nakon zaprimanja prigovora očitovati se o njegovoj opravdanosti. Ako se Vakance.hr u definiranom roku (dva sata) ne bi očitovao, gost stječe pravo napustiti reklamirani smještaj, a Vakance.hr obvezuje se vratiti mu uplaćeni iznos o svojem trošku.
Ako Vakance.hr prigovor ocijeni osnovanim, daje mu se rok od šest dodatnih sati da prigovor riješi otklanjanjem uzroka prigovora. Gost je obvezan surađivati s predstavnikom Vakance.hr, kao i s davateljem usluga u dobroj namjeri kako bi se otklonili uzroci prigovora. Ako gost na samome mjestu ne prihvati ponuđeno rješenje prigovora koje odgovara rezerviranoj i uplaćenoj usluzi, Vakance.hr neće uvažiti naknadnu reklamaciju gosta niti će se smatrati obveznim na nju odgovoriti.
Ako se opravdani uzroci nezadovoljstva ne mogu otkloniti, Vakance.hr obvezuje se pronaći zamjenski smještaj gostima.
Mjerilo usporedivosti osnovnog i zamjenskog smještaja jesu lokacija i cijena oglašena na internetskim stranicama Vakance.hr-a. Ako se reklamirani smještaj nalazi na kopnu, Vakance.hr ima pravo kao zamjenski smještaj ponuditi smještaj koji se nalazi na toj ili susjednoj rivijeri. Ako se reklamirani smještaj nalazi na otoku, Vakance.hr ima pravo kao zamjenski smještaj ponuditi samo smještaj koji se nalazi na tom otoku. Usporedivom cijenom smatra se ista cijena, viša ili do 15% niža od izvorne. Ako Vakance.hr gostu ponudi zamjenski smještaj niže cijene od zakupljenog, gost ima pravo na povrat razlike u cijeni. Ako Vakance.hr gostu ponudi zamjenski smještaj više cijene od zakupljenog, razliku u cijeni snosi Vakance.hr.
Ako gost ne prihvati zamjenski smještaj usporediv s reklamiranim (odgovarajuća lokacija i cijena), Vakance.hr neće uvažiti naknadnu reklamaciju gosta niti će se smatrati obveznim na nju odgovoriti. Prihvaćanjem zamjenskog smještaja gost se odriče prava na povrat uplaćenog iznosa za reklamirani smještaj.
Ako Vakance.hr u definiranom roku (šest sati) ne ukloni reklamirane nedostatke ili gostu ne ponudi zamjenski smještaj, gost stječe pravo napustiti reklamirani smještaj, a Vakance.hr obvezuje se vratiti mu uplaćeni iznos o svojem trošku.
Ako Vakance.hr prigovor ocijeni neosnovanim, neće djelovati na otklanjanju uzroka prigovora. Gost je u mogućnosti prihvatiti takvu odluku te u skladu s unaprijed dogovorenim uvjetima boraviti u zakupljenom smještaju ili zatražiti od agencije da mu ponudi alternativni smještaj, koji je obvezan platiti u punom iznosu novom davatelju usluga. Odlukom o boravku u zakupljenom smještaju gost se unaprijed odriče mogućnosti potraživanja povrata uplaćenog iznosa. Ako gost ne prihvati odluku agencije, te odluči naknadno potraživati uplaćeni novac, ne smije boraviti u reklamiranom smještaju. Najkasnije u roku od sedam dana nakon isteka termina reklamirane usluge gost se obvezuje uložiti prigovor pisanim putem (e-mailom, teletelefaksom ili poštom). Prigovor zaprimljen izvan dogovorenog roka, te s nepotpunom dokumentacijom (fotografije, podaci iz drugih vjerodostojnih izvora…) neće biti uzet u razmatranje.
Vakance.hr dužan je donijeti pisano rješenje na uredno podnesen prigovor u roku od sedam dana nakon njegova primitka. Vakance.hr može odgoditi rok rješavanja prigovora zbog prikupljanja informacija i provjera navoda prigovora kod davatelja usluga najviše za dodatnih 14 dana.
Dok Vakance.hr ne donese rješenje, gost se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, arbitraže UHPA-e, sudske ustanove ili davanja informacija u javna glasila. Ako bi gost postupio protivno ovoj odredbi, zbog povrede procedure, a bez obzira na utemeljenost navoda, Vakance.hr ima pravo tražiti naknadu štete koju bi joj takav postupak gosta nanio.
Ako gost na samome mjestu ne bude zadovoljan zatečenim stanjem, te napusti objekt i samoinicijativno pronađe drugi smještaj, s tim da agenciji ne pruži šansu da u ugovorenom roku od osam sati riješi uzrok njegova nezadovoljstva ili da mu eventualno pronađe zamjenski smještaj, ne može zahtijevati povrat novca niti uputiti tužbu za naknadu štete, bez obzira na činjenicu jesu li njegovi razlozi bili opravdani ili ne.
15. MJERODAVNOST SUDA
Svaki eventualni spor stranke će pokušati riješiti sporazumno. U slučaju da stranke ne uspiju riješiti spor, suglasne su da će spor rješavati za to mjerodavan sud u Splitu.
Na sve što nije posebno određeno ovim Općim uvjetima primjenjuju se pravni propisi Republike Hrvatske koji su na snazi.
U Splitu, 01.10.2008
